Как выстроить бизнес-процессы в интернет-торговле

Организация продаж в интернете только кажется лёгкой задачей по сравнению с офлайн-бизнесом. Безусловно, электронная коммерция сделала отношения между поставщиками, продавцами и клиентами проще. Но и в интернет-торговле есть много нюансов и подводных камней. И всё так же не обойтись без бизнес-процессов, к формированию которых нужно подойти со всей ответственностью, если, конечно, хочется сделать торговлю максимально эффективной, прибыльной и беспроблемной.

Что включается в бизнес-процессы

Бизнес-процессы — это операции, которые выполняются с установленной периодичностью в конкретной последовательности с целью получить прибыль. При этом операции начинают выполняться, когда наступают определённые условия. Кроме того, они ограничены по времени. То есть, при получении информации мы обрабатываем её, на основе этого предпринимаем какие-то действия и получаем (или нет) результат. Этим могут заниматься люди или специальные программы (CRM).

Основные задачи бизнес-процессов:

1. Выполнять действия в нужной последовательности, чтобы не было срывов во всей цепочке.
2. Обеспечить максимальную скорость проведения операций.
3. Выявлять и убирать лишние или дублирующие действия.
4. По каждому этапу жёстко укладываться в поставленные сроки, чтобы не прерывать деятельность.

Главная цель всего этого — правильно организовать онлайн-торговлю, облегчить управление ею и получать большую прибыль.

Какие бизнес-процессы являются ключевыми? Стоит ли их автоматизировать или можно делать всё по старинке, вручную? От этого зависит успех компании.

Ключевые процессы

Основные бизнес-процессы в интернет-торговле сводятся к двум задачам:

1. Создание и размещение информации о товарах или услугах. Это можно делать разными способами с различной степенью детализации. Например, если предлагаются новые товары, с которыми ЦА ещё не знакома, то важно предоставить подробное описание, рассказав о способах применения, вставив картинки, видео.
2. Организация процессов получения и обработки информации по покупкам пользователей. Система управления интернет-магазином должна обеспечивать оперативное поступление сведений о заказах, оформленных клиентами. При этом требуется выяснить и точные данные покупателя.
3. Учет и движение товаров. Клиенты не будут довольны, если заказанных ими товаров не окажется в наличии. А торговля не будет эффективной, если склад не будет пополняться вовремя.

Нужно продумать и доставку, желательно разные варианты, чтобы привлечь больше клиентов.

Словом, приходится учитывать всё от А до Я, от добавления и описания товаров на сайт до доставки заказа получателю в руки.

Сотрудники или автоматизация

Большую часть действий по ведению продаж совершают служащие (удалённые или штатные), но всё чаще интернет-магазины переходят на автоматизацию. Для чего она нужна? Для ускорения процесса и экономии времени персонала. Кроме того, автоматизация исключает большую часть ошибок. Полностью обойти человеческий фактор не получится, но многие действия можно автоматизировать.

Предположим, менеджер сам проверяет электронную почту с заявками. В таком случае клиент может ждать ответа от него несколько даже не часов, а дней. Бывает, что звонка так и нет, потому что возникла проблема с письмами. Это не только снижает число клиентов, но и плохо сказывается на репутации компании. Если процесс будет автоматизирован, таких проблем не возникнет. Например, программа отправит заказчику письмо, что его заявка получена, сама назначит ответственного сотрудника, вышлет ему уведомление, и он сможет позвонить покупателю практически сразу.

Ручное выстраивание бизнес-процессов — долго и неэффективно. Без помощи специальных программ настоящего успеха не добиться.

Автоматизация продаж — это передача конкретных задач специальной программе, чаще всего, CRM-системе.

Преимущества автоматизации

Автоматизация основных бизнес-процессов онлайн-торговли помогает:

1. Повысить эффективность персонала. Благодаря CRM-системе временные затраты служащих на выполнение действий, связанных с обработкой заявок, уменьшаются минимум на 30%. С одной стороны, это позволяет сократить персонал, с другой, оставшиеся сотрудники смогут выполнять больше работы.
2. Устранить отток клиентов. Многие покупатели прекращают сотрудничество с компанией, потому что там невысокий уровень сервиса. Сотрудники забыли о заявке, затянули сроки доставки и т.п. Благодаря CRM-системам можно сократить операционные потери минимум в два раза.
3. Привлечь новых клиентов. Автоматизация помогает снизить расходы на маркетинг на 30%.
4. Свести к минимуму издержки управления. Обычно даже руководители интернет-магазинов много времени тратят на разные собрания, пятиминутные слёты, обмен информацией и т.п. Благодаря той же CRM-системе директор может получить все данные из нее самостоятельно и передать их персоналу магазина.
5. Уменьшить потери при увольнении работников. Иногда с уходом сотрудника компания утрачивает и часть его клиентов. CRM — это возможность полностью избежать подобных случаев, потому что в системе есть база заказчиков или покупателей.

Другие особенности автоматизации бизнес-процессов:

1. Мгновенное решение стандартных ситуаций.
2. Правильное выполнение одновременно нескольких задач.
3. Контроль большого количества информации.
4. Повышение прозрачности бизнеса.
5. Быстрая обработка данных и т.п.

Это только часть преимуществ автоматизации бизнес-процессов для торговли в интернете.

С чего начать

Отлаживание интернет-магазина — работа специалиста. Его действия зависят от конкретного проекта.

В целом, для того, чтобы продажи шли автоматически, нужно:

1. Провести технический аудит маркетплейса. Возможно, придётся увеличить мощности на хостинге или исправить ошибки в коде сайта.
2. Провести анализ бизнес-модели.
3. Детализировать описание всех процессов. Можно раздробить их на этапы и установить для ответственных лиц обязательные точки контроля и временные границы.
4. Назначить ответственных.
5. Найти узкие места на стыке этапов. Нужно начинать оптимизацию с наиболее острых моментов.
6. Локально решить критические проблемы в работе.

Нужно продумать и всегда держать в голове подходящую схему движения товара или услуги, в которой участвует как можно меньше людей. Если сквозная автоматизация процессов не подходит для текущих условий, стоит продумать схему комплексной.

Что нужно автоматизировать

Торговля в интернете состоит из большого числа бизнес-процессов. В первую очередь следует автоматизировать:

1. Регистрацию, оценку заказов и покупателей. Всё это нужно сохранять. Многие используют CMS. Покупки по телефону менеджер зачастую вносит в базу сам. Проблема — нет инструментов для создания отчётности, что вызывает необходимость в услугах программиста. Лучше пользоваться проверенными программами, интегрируя их с вашей CMS.
2. Учёт финансов. Это помогает точно понимать рентабельность торговли в интернете. Возможно, вначале можно вести финансовый учёт в Excel. Но, по мере развития бизнеса, возникает необходимость в использовании специализированного ПО. Его нужно интегрировать с сайтом и доработать под конкретный бизнес.
3. Внесение товарных остатков на страницы интернет-магазина. Многие ведут продажу со складов поставщиков. Данные об остатках поставщик может рассылать в том же Excel. Чтобы загрузить их на сайт, нужно каждый раз все приводить в нужный вид. Это отнимает много времени. Рациональнее автоматизировать процесс обновления товаров.
4. Внесение задач, контроль их выполнения. По мере развития проекта необходимо включать в работу сервисы, которые позволяют действовать быстро и раздавать задания фрилансерам и штатным сотрудникам, а также следить за их выполнением в установленные сроки.
5. Рассылки по электронной почте. Помогают поднять объём продаж. Формировать и отправлять сообщения вручную сложно, лучше с самого начала использовать специальные сервисы, чтобы сразу собирать электронные адреса клиентов.

При желании, можно – а зачастую и необходимо – автоматизировать и другие процессы. Результат не заставит себя ждать.

CRM-системы — то, что нужно для успешной интернет-торговли

CRM – это системы, управляющие взаимоотношениями с клиентами. Они позволяют формировать карточки заказчиков и следить за работой. Переход на CRM помогает поднять продажи и повысить конверсию на 20-40%, не увеличивая штат и затраты на маркетинг.

Задачи CRM-систем:

1. Систематизировать и структурировать данные покупателей.
2. Формировать карточки клиентов. Это происходит автоматически, при входящих и исходящих звонках. Вся информация остаётся на серверах компании или сервиса. Это безопасно и надёжно.
3. Повысить эффективность работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией есть на серверах, руководитель всегда может прослушать звонки и т.п.
4. Автоматизировать всё, что можно. Движение заказов, напоминание менеджеру о совершении нужного действия, фиксирование информации, отправка оповещений и т.д. — на всё это никому не придётся тратить свои время и силы.

Выстраивать бизнес-процессы в электронной коммерции выгоднее, используя современные технологии. Это значительно упрощает бизнес и, вместе с тем, делает его намного успешнее.